Media społecznościowe zyskują w ostatnim czasie na popularności. Tym samym w internecie na profilach firmowych na Facebooku pojawia się coraz więcej komentarzy i wypowiedzi, często niestety dość krytycznych. Właściciele firm jeśli chcą mieć dobry wizerunek powinni na nie w odpowiedni sposób odpowiadać. Jak zatem odpowiadać dobrze na komentarze i opinie na Facebooku? W tym artykule wyjaśnianymi te i inne kwestie.
Jak się komunikować w internecie?
Po pierwsze – trzeba pamiętać że media społecznościowe nie lubią ściany.
W internecie kłamstwo prędzej czy później wyjdzie na jaw i tego typu sytuacja, w której napiszemy nieprawdę, może nam tak naprawdę tylko zaszkodzić. Warto więc do internautów pisać szczerze i prosto z mostu jak jest.
Wtedy nawet sytuacja potencjalnie kryzysowa może przerodzić się na sytuację, z której wyjdziemy obronną ręką i zyskamy wiernych klientów.
W sieci obecnie liczy się bowiem szczerość, szybkość działania, otwartość na potrzeby innych użytkowników. Nie ma za to miejsca na chamstwo, krętactwo, oszukiwanie czy ściemnianie. Internauci są na tym punkcie wyczuleni, szczególnie jeśli mówimy o grupie wiekowej poniżej 25 lat. Te osoby są naprawdę świadome i potrafią dobrze odnajdywać informacje w Internecie.
Moderacja profili w internecie – tu liczy się czas!
Po drugie – warto pamiętać o tym że w Internecie liczy się po prostu szybkość działania. Nie obowiązują tutaj godziny pracy od 8:00 do 16:00. Chyba nie wyobrażamy sobie sytuacji, której ktoś zadaje pytanie w piątek o 16:00 i dostaje odpowiedź dopiero w poniedziałek o 8:00. Szczególnie, gdy takich komentarzy pod postem pojawi się kilkanaście czy kilkadziesiąt. Jest to sytuacja dla internautów najczęściej co najmniej dziwna i może negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy.
Musimy zatem pamiętać żeby ktoś z naszych współpracowników był zatrudniony również w weekendy i wtedy odpowiadał na pojawiające się wiadomości prywatne czy komentarze. Chyba że dysponujemy fanpage’em o wielkości nieprzekraczającej kilku tysięcy odbiorców, to najczęściej tego typu obsługa w weekendy nie będzie konieczna – szczególnie, jeśli nie prowadzimy bardziej intensywnych działań promocyjnych.
O czym jeszcze pamiętać?
Po trzecie – pamiętajmy o tym, że warto mieć spisane zasady komunikacji na sytuacje standardowe, jak i kryzysowe. Tego typu zasady określone w jednym dokumencie pozwalają nam lepiej zapanować nad nimi komentarzami, które mogą zacząć pojawiać się szczególnie w przypadku wzrostu nowych firm.
Jest to też duże ułatwienie w sytuacji, w której mamy kilku moderatorów. Wtedy każdy wie jak odpowiadać na pojawiające się pytania i cała komunikacja marki jest przez to dużo bardziej spójna. Paradoksalnie niewielkie rzeczy, które mają jednak duży wpływ na całościowy wizerunek naszej firmy i tym samym na sprzedaż.
Liczy się współpraca
Na sam koniec warto wspomnieć też o tym, żeby moderatorzy na Facebooku czy Instagramie byli informowani o płatnych działaniach promocyjnych, które nasze firmy nasza firma stosuje. Dzięki temu będą w stanie lepiej zaplanować swoją pracę i odpowiadać na wiadomości i komentarze wtedy, kiedy jest to najbardziej potrzebne, czyli w czasie wzmożonych działań promocyjnych.
Dla przykładu – nie ustawiajmy najbardziej efektywnych kampanii w momencie, kiedy nie mamy na pokładzie doświadczonych moderatorów gotowych do działania. Jeśli jednak zdecydowalibyśmy się ustawić wtedy intensywną kampanią to musimy pamiętać, żeby trzymać rękę na pulsie samemu i być gotowym na wstrzymanie działań reklamowych, gdyby komentarze wymknęły się spod kontroli.
