Jeśli otrzymujemy negatywne komentarze lub wpisy na temat naszego sklepu internetowego, bloga czy profilu w social mediach z pewnością nie jest to miłe uczucie. Część z tych komentarzy może być po prostu niewiarygodna lub ich celem jest po prostu hejtowanie. Niezależnie jednak od tego, czy jest to zasłużona krytyka, czy nie, powinniśmy reagować na negatywne wpisy w sieci i odpowiadać na nie w określony sposób. Jak to robić i dlaczego warto reagować na takie wpisy? Wszystkie szczegóły przedstawiamy poniżej.
Styl i forma wypowiedzi
Jeśli otrzymujemy negatywne komentarze pierwszym elementem, na który powinniśmy zwrócić uwagę, jest styl i forma wypowiedzi. W dużej mierze to od nich zależy bardzo dużo i to właśnie one tworzą nasz publiczny wizerunek. Na krytykę powinniśmy odpowiadać oficjalnym językiem oraz z szacunkiem dla osoby krytykującej. Będzie to dobrze świadczyło o nas i nie przysporzy nam kolejnych przeciwników. Warto również używać prostego języka i skupić się na samych faktach. Pomoże to z pewnością rozwiązać całą sprawę. Jako osoby krytykowane nie powinniśmy używać żadnych negatywnych form odpowiedzi np. ataków na takie osoby, gdyż zostaniemy bardzo szybko “osądzeni” przez osoby uczestniczące w dyskusji. Zawsze powinniśmy też prosić o wyjaśnienie sytuacji i nie wdawać się w bezsensowne przepychanki, które mogą zaszkodzić nam wizerunkowo. Jeśli styl naszej wypowiedzi będzie oficjalny, przyjazny i będzie próbował wyjaśnić całe zajście, z pewnością pomoże to szybko i kulturalnie wyjaśnić dany negatywny wpis.
Krytyka zasłużona
Pierwszym rodzajem negatywnych wpisów na nasz temat jest krytyka zasłużona, czyli taka, która jest jak najbardziej usprawiedliwiona. Prowadząc kanał, profil czy sklep internetowy możemy popełnić wiele błędów takich jak nieodpowiednie nagranie video, niski poziom jakości sprzedaży czy pomyłka. W takiej sytuacji warto poprosić o wyjaśnienie sprawy prywatnie. Dzięki temu nie pozostawimy śladu w publicznej dyskusji, która może negatywnie wpłynąć na nasz wizerunek, zachowamy prywatność osoby mającej obiekcje oraz będziemy mogli szczegółowo przeanalizować daną kwestię. Niezależnie jednak od tego, czy sprawę wyjaśniamy prywatnie, czy publicznie np. w komentarzach, należy poprosić o przedstawienie tej sytuacji i jej opisanie. Dzięki temu uzyskamy wszystkie informacje i nie zostaniemy posądzeni o chęć zatuszowania sprawy. Następnie, gdy poznamy przyczyny negatywnych wpisów, należy rozwiązać daną sprawę. Może być to np. zaproponowanie zwrotu, bonusu na następne zakupy czy obietnica innego stylu prowadzenia kanału, jeśli np. wiele osób skarży się na zbyt niską jakość nagrań itp. Jeśli dana sytuacja była ewidentna i to my popełniliśmy błąd, powinniśmy też za niego przeprosić. Warto również nie pozostawiać niedomówień i definitywnie podsumować cały problem tak, aby nie było możliwości kontynuacji tematu.
Bezpodstawne negatywne wpisy
Bardzo często prowadząc profil marki, firmy czy prywatny będziemy otrzymywali wiele negatywnych komentarzy, które nie będą miały podstaw. Osoby je umieszczające, mogą robić to z kilku powodów. Mogą być po prostu zirytowane niespełnieniem ich wygórowanych oczekiwań, mogą chcieć nas oczerniać celowo np. jako konkurencyjna firma lub będą chcieli z tego tytułu uzyskać pewne profity np. zwrot pieniędzy czy bon “przeprosinowy”. Jeśli uważamy i mamy pewność, że dana sytuacja nie jest nawet sporna – a ewidentna i racja leży po naszej stronie — powinniśmy zareagować w odpowiedni sposób.
Pierwszą częścią jest pewne i jasne stwierdzenie, że to my mamy racje — zachowując przy tym ogólne standardy wypowiedzi (akapit “styl i forma wypowiedzi” powyżej). Sytuację taką należy wyjaśnić szybko i rzeczowo przedstawiać konkretne dowody. Mogą być to zapisy w regulaminie, opisy produktu lub usługi, lub logiczne wyjaśnienie całej sytuacji. Powinniśmy też poprosić o przedstawienie dowodów osobę krytykującą nas oraz o wyjaśnienie całego zajścia. W większości przypadków już w tym momencie “sprawa się rozwiąże”.
W wypadku niezasłużonej krytyki obserwować naszą konwersację będzie wiele osób w tym np. naszych obecnych klientów, obserwatorów czy osób, które zastanawiają się, czy skorzystać z oferty naszej firmy. Warto zatem przytoczyć konkretne argumenty w sposób jasny i prosty. Obserwatorzy rozmowy wezmą wtedy również naszą stronę i nie nastąpi eskalacja konfliktu np. jak w przypadku naszej niegrzecznej odpowiedzi. Sytuacje takie powinniśmy rozwiązać “do końca” nie pozostawiając żadnych niedomówień i wyjaśnić całe zajście. Jeśli oskarżenie zostało napisane publicznie np. w komentarzach na Facebooku, to również tam powinniśmy je wyjaśnić, aby finał całej sprawy znali wszyscy obserwujący. Tego, czego nie powinniśmy robić to blokowanie użytkownika (jeśli granice nie zostały przekroczone) czy odpowiadać wyśmiewczo i lekceważąco.
Co robić z hejtem?
Hejt to ostatni rodzaj negatywnych wpisów, który przyjmuje postać celowego i natarczywego oczerniania nas. Sytuacja taka jest całkowicie niezgodna z regulaminem każdego serwisu oraz często prawem i to my mamy wszystkie atuty w takiej sytuacji po swojej stronie. W przypadku hejtu, jeśli próby rozmowy nic nie dają, warto blokować użytkowników i usuwać komentarze. Warto w tej sytuacji opublikować 1 swój komentarz wyjaśniający przyczynę usuwania niektórych wpisów. Wszystkie osoby będą miały wtedy jasność sytuacji, a my nie zostaniemy posądzeni o tuszowanie negatywnych komentarzy. Dobrym pomysłem jest również zgłaszanie takich wpisów oraz zgłaszanie ich do administratorów. Jeśli mamy możliwość rozmowy z osobami hejtującymi nas dobrym pomysłem jest stanowcze żądanie zaprzestania wysyłania komentarzy oraz groźba, że w razie dalszych działań zgłosimy sprawę na policję. Stanowcza reakcja w większości przypadków będzie skuteczna. Gdy z powodu celowego atakowania nas ponosimy straty wizerunkowe, finansowe lub nie możemy prowadzić swojego profilu, kanału czy biznesu, warto uzyskać poradę prawną i podjąć ew. kroki np. wysłać oficjalne pismo poprzez kancelarię prawną do takich osób lub zgłosić sprawę na policję, jeśli nie wiemy, kto dodaje hejtujące nas wpisy, które bardzo często łamią prawo.
